Il cambiamento era già cominciato prima, ma questo periodo segnato dalla pandemia ha definitivamente dato una svolta alle abitudini dei consumatori. Il riflesso sul mercato Retail è stato l’intensificazione nell’utilizzo del mezzo online, che è entrato nella quotidianità delle persone sia per il reperimento delle informazioni sia come modalità di acquisto dei beni, ma c’è una tendenza da monitorare che vede un ritorno al negozio fisico inteso come luogo di aggregazione ed experience.
Eugenio Payer, partner di Carter & Benson, delinea gli aspetti di un mercato in grande trasformazione.
I dati ci dicono che nell’ultimo anno l’e-commerce è cresciuto del 46% e questo è uno dei motivi per cui le aziende del comparto Retail stanno ripensando le proprie strategie di marketing per conquistare e fidelizzare i clienti.
Oggi è necessario offrire nuove modalità e situazioni d’acquisto, non solo online, ma anche offline, trasformando anche i negozi fisici in luoghi dove vivere esperienze e creare community. Infatti, anche se, come ci dicono le statistiche, l’80% dei consumatori acquista online almeno una volta al mese, una recente ricerca di A.T. Kearny ci offre una visione inaspettata su quelle che sono le tendenze dei giovani. La ricerca ha infatti rivelato che l’81% dei ragazzi della Generazione Z preferisce i negozi reali a quelli virtuali, negozi nei quali poter sperimentare nuove modalità di interazione per scoprire nuovi prodotti, disconnettendosi dal mondo dei social, senza però allontanarsi. Alcuni famosi brand come Nike e Vans hanno già cominciato a intraprendere questa strada. Un approccio fluido nel quale offrono esperienze in una dimensione fisica in perfetta continuità emotiva e temporale anche con il digitale.
Attrarre un nuovo cliente, implementare le proprie vendite e fidelizzare la clientela è complicato, soprattutto ora che le persone sono “bombardate” di informazioni, offerte e inviti all’acquisto. L’acquisizione di un nuovo cliente, infatti, può costare fino a 5 volte di più che convincere un vecchio cliente a effettuare un nuovo acquisto. Ma attenzione anche al post vendita, che, se gestito male, potrebbe rivelarsi un boomerang e agire negativamente sulla fidelizzazione, come si evince da una ricerca di American Express nella quale il 33% degli intervistati afferma la propensione a cambiare marca anche dopo un singolo episodio di servizio post vendita scadente.
In questo scenario è importante implementare le attività di customer care, prendendo in esame le nuove abitudini del consumatore, ascoltando le sue esigenze, offrendogli ciò che si aspetta e magari anche qualcosa di più. Per questo motivo è necessario che i canali attraverso i quali il brand comunica con il proprio target, virtuali e non, siano coerenti e sinergici tra loro. Non solo, è importante anche implementare l’efficienza operativa poiché lo shopping è sempre più multicanale.
Con la situazione socio economica attuale è innegabile che le aziende debbano svoltare verso organizzazioni più flessibili, implementando l’efficienza e la capacità di costruire un customer care di qualità dove l’ascolto e la centralità del cliente costituiscano la base fondante.
Oggi, ci sono diversi strumenti per far fronte ad una competizione sempre più globale, alle trasformazioni tecnologiche e ai mutamenti sociali in atto.
Le nuove tecnologie digitali come l’Intelligenza Artificiale e il Big Data Analytics, i modelli di consumo alternativi e le modalità di interazione attraverso Social Media e Virtual Experience, permettono di potenziare e ottimizzare molti aspetti. Consentono, infatti, una migliore comunicazione e interazione con il cliente, una più efficiente gestione dei pagamenti, dell’ordine, del magazzino, delle scorte e conseguentemente dei tempi di consegna, una proattiva assistenza al cliente, oltre che l’acquisizione e l’elaborazione di dati preziosi per gestire e monitorare la customer experience e la customer satisfaction.
Sul fronte delle risorse umane, invece, la trasformazione digitale in corso e le nuove formule di lavoro che si stanno affrancando, una su tutte lo smart working, impongono alle direzioni HR il compito di ripensare le organizzazioni verso approcci agili, verso modelli di leadership che sappiano adattarsi alle esigenze di un mondo sempre più interconnesso. Che sappiano valorizzare il dipendente sia per la sua competenza sia per le sue qualità umane, in una visione in cui le soft skills assumono sempre più importanza rispetto a titoli e ruoli.
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